Наталья Зикратая: «Помогать потребителям – наша прямая обязанность»

13 липня 2005 о 08:51 - 1140

Олена ГарагуцОлена Гарагуц


Не так давно купила я в одном из супермаркетов «Сильпо» любимый десерт «Президент». Иду на работу, настроение хорошее, солнышко греет… Однако на этом моя радость закончилась – десерт оказался просроченным.

Редактор нашей газеты вернулась в магазин, вежливо попросила продавца обменять непригодный к употреблению товар на такой же, но качественный. С горем пополам ей удалось вернуть деньги за купленный десерт, а менять его продавцы почему-то отказались. Когда же она захотела внести соответствующую запись об этом инциденте в Книгу жалоб, ее (книги) тоже в данном магазине не оказалось.

Отсутствие Книги жалоб, нежелание персонала обменять продукт и невозможность переговорить с руководством супермаркета (вся администрация магазина в этот момент была страшно занята) вынудили редактора письменно обратиться к и.о. начальника Главного Днепропетровского областного Управления по делам защиты прав потребителей Наталье Павловне Зикратой. А тут еще на электронный адрес «Лиц» пришло анонимное письмо от нашей читательницы с жалобой на хамство продавца-консультанта одного из супермаркетов «Пик». К сожалению, проверить изложенные в письме факты мы не имеем возможности из-за недостатка информации, в частности, о месторасположении данного магазина. Но автор этих строк переговорила с Натальей Зикратой о некоторых моментах, касающихся защиты прав потребителей.

– Наталья Павловна, скажите, пожалуйста, кто принимает решение, обменять ли некачественный товар на деньги, или на такой же, но соответствующего качества – потребитель или предприятие-продавец?

– Согласно ст. 14 Закона Украины «О защите прав потребителей» такое решение принимает потребитель. Там так и говорится, что потребитель в случае потери качества в пределах гарантийного срока (срока годности) товара по своему усмотрению имеет право то ли потребовать возвратить деньги, то ли заменить таким же товаром или аналогичным ему с соответствующим перерасчетом его покупной цены.

В любом случае, при выявлении каких-то дефектов или непригодности товара потребитель в первую очередь должен обратиться к продавцу, и лучше всего с письменным заявлением (заявление пишется в 2-х экземплярах: первое отдается продавцу, второе с росписью продавца о получении заявления остается у покупателя). Если же проблема не разрешается таким путем, потребитель обращается к нам, в Управление по делам защиты прав потребителей.

– А если человек, к примеру, отравился купленным продовольственным товаром и попал в больницу. В больнице ему выписали справку об отравлении, и у него есть все чеки на купленные для лечения лекарства. Может ли в таком случае потребитель потребовать от продавца возмещения материального или даже морального ущерба?

– Возмещением потраченных на лечение денег занимаются суды. Они же рассматривают дела о возмещении морального ущерба пострадавшему от некачественного товара потребителю. Но опять-таки сначала можно обратиться в наше управление.

В случае выявления специалистами управления небезопасного для здоровья потребителя товара, на предприятие-продавца налагается штраф в размере 300% от стоимости полученной партии данного товара, но не менее 25 необлагаемых минимумов доходов граждан, а это 425 грн. Кроме того, согласно Кодексу Украины об административных правонарушениях штраф налагается и на виновное в продаже некачественного товара лицо.

– Обязательно ли предприятие по торговле и оказанию услуг населению должно иметь Книгу жалоб, и где она должна находиться?

– В соответствии с Правилами торгового обслуживания населения, в каждой торговой точке, будь-то супермаркет или магазин, обязана быть в наличии Книга жалоб. Правда, сейчас она называется «Книга отзывов и предложений». Такая книга должна находиться на видном и доступном для потребителя месте, чтобы покупатели без проблем могли написать благодарность или жалобу на неудовлетворительное обслуживание/качество товара.

Книга отзывов и предложений может находиться как в самом Уголке потребителя, так и рядом с ним – в специальном «кармашке».

– Наталья Павловна, а вы не могли бы рассказать нашим читателям о наиболее резонансных нарушениях прав потребителей, встречавшихся в вашей практике.

– Был один такой вопиющий случай. Обратился к нам потребитель, купивший торт в одном из супермаркетов города. На день покупки срок реализации торта уже истек, мало того, дата его изготовления, которая стояла на упаковке, предварительно была закрашена и исправлена маркером на более позднюю, то есть срок годности продукта закончился еще раньше. Когда покупатель обратился к нам, арахис, которым был украшен этот торт, оказался прелым, что уже говорить о сливочном креме, срок годности которого 36 часов. Наше управление, конечно же, помогло потребителю вернуть деньги за некачественный товар, а также заслуженно наказало виновных.

Это то, что касается продовольственных товаров. А по непродовольственным был у нас такой случай. Женщина заказала мебель у одного из предпринимателей, работающих на Центральном рынке «Озерка». При этом она выбрала обивку бежевого цвета и показала на образцах, какую именно. Когда же готовую мебель привезли домой к покупательнице, заказчица ужаснулась – мебель была темно-коричневого цвета. По своей наивности женщина подписала документ о приеме мебели, который автоматически подтверждает, что у нее нет никаких претензий к изготовленному товару. Однако через некоторое время и без того ненавистная мебель начала ломаться: пришли в негодность крепежные детали. Заказчица обратилась к вышеупомянутому предпринимателю с соответствующей жалобой и просьбой отремонтировать или заменить мебель. Походив за ним месяц-другой, женщина все-таки упросила предпринимателя забрать изделие на ремонт. Ремонт произвели, но обивку мебели менять отказались. И снова-таки заявительница не взяла с предпринимателя никакой расписки об отправке мебели на ремонт. Получается, если бы она захотела подать в суд на недобросовестного бизнесмена, то у нее на руках не было бы никаких документов, подтверждающих нарушения законодательства. Мы же ее заявление приняли и начали разбираться. В конце концов, нашему управлению удалось выйти непосредственно на производителя данной мебели, оказывается, ее изготавливали в Запорожье. Производитель без проблем согласился предоставить заказчице новую мебель желаемой расцветки и решил расторгнуть договор с нерадивым продавцом его изделий.

А недавно мы вернули потребителю очень большую сумму – 33 тыс. 200 гривен. Он купил в одном из крупных магазинов бытовой техники плазменную панель, которая в течение гарантийного срока вышла из строя. Сервисного центра, занимающегося гарантийным обслуживанием подобных товаров и указанного в паспорте изделия, на самом деле никогда не существовало. В другом сервисном центре, куда направили потребителя продавцы магазина, ремонтировать панель отказались, ссылаясь на отсутствие инструкции по проведению сервисного обслуживания именно такого товара. Продавцы торгующего предприятия при общении с сотрудниками нашего управления начали упираться. Тогда мы вышли на официального дистрибьютора указанной в паспорте панели фирмы-производителя. Оказалось, что данное изделие на территорию Украины не завозилось, а значит, оно, так сказать, «левое». После додосконального раскрытия правонарушения, допущенного магазином, субъект хозяйствования вернул покупателю деньги.

Вообще же очень много жалоб по бытовой технике, по обуви, по мебели, по продуктам питания. Мы помогаем тем, кто сам уже не в силах справиться с восстановлением своих законных прав. Да и помогать потребителям наша прямая обязанность.

В то же время, не стоит думать, что все предприниматели отказываются выслушать и помочь потребителю. Многие объекты торговли сами удовлетворяют просьбы покупателей, не доводя дело до обращений в наше управление.

– Спасибо вам, Наталья Павловна, за полезную консультацию.

От редакции. Адрес Главного Днепропетровского областного Управления по делам защиты прав потребителей: г. Днепропетровск, ул. Баррикадная, 23 (4-х этажное здание), тел. приемной – 744-09-48.

Телефон администрации сети универсамов «Сильпо» в Днепропетровске – 35-11-44. «Горячая» круглосуточная линия сети супермаркетов «Сильпо» (со стационарных телефонов звонки бесплатные) – 8-800-301-70-70.

Цифры

По официальным данным Главного Днепропетровского областного Управления по делам защиты прав потребителей, за первое полугодие 2005 года управлением было проверено 1.723 субъекта предпринимательской деятельности, из них у 1.670 выявлены определенные нарушения.

По результатам проверок к административной ответственности привлечены 1.865 виновных в нарушениях лиц. Проверено качество товаров (работ, услуг) на сумму 2.786,855 тыс. грн.

Непосредственно от потребителей принято 738 заявлений и жалоб (в частности, 503 на личном приеме), из них 675 удовлетворено.

Підписуйтесь на наш телеграмм

Поділитися: