Как создать из отдела продаж – конвейер

26 червень 2012 о 10:00 - 1982

Олена ГарагуцОлена Гарагуц


Вспомните, когда Вы в последний раз заходили в отдел продаж, Вам на глаза попадалась такая картина:  менеджеры работают быстро, стараются в одно и то же время продавать, подготавливать документы, одновременно работать, как с корпоративными так и частными заказами.

Работа кипит, а в это время нужно и к клиенту выехать, и нового не упустить, и постоянного с блеском обслужить. «Мастер на все руки» – вот кто в данной ситуации продавец.

Как установить точный механизм продаж в своей фирме? Одним из способов является, разделить отдел продаж на два подотдела: клиентский и коммерческий.

 Все запросы, идущие от клиентов, будут приниматься клиентским отделом. Так, входящие звонки от потенциальных клиентов будут приняты именно людьми, работающие в клиентском отделе, а не как в обычном случае секретарем. Для осуществления этого нужно купить другой номер, легко запоминающийся и сделать несколько линий (по количеству сотрудников отдела или чуть больше, если планируете расширение).

При звонке клиент пытается  узнать всё о продукции и услугах данной фирмы. Сотрудник беседует и договаривается, какие услуги могут предоставляться, и в каком количестве. Понятно, что если задать вопрос прямо: «Какие услуги Вам нужны, и в каких объемах?» — это спугнёт потенциального клиента, так как, в большинстве случаев он даже сам еще не знает ответ на этот вопрос.

Для того чтобы этого избежать, готовится  обычный набор вопросов (2-4 не больше), его ещё называют  скрипт, эти вопросы задаются каждому клиенту, такие вопросы на которые клиент не затрудняется ответить. Принимая во внимание ответы клиентов, менеджер делает решения, какие товары предлагать данному клиенту. С помощью скрипта мы понимаем,  останется клиент сотрудничать с клиентским отделом либо он будет передан в коммерческий отдел. Также все остальные простые вопросы будут обрабатываться  клиентским отделом.

 Направление клиента в коммерческий отдел осуществляется, только если требуется  обсудить больший объем покупки товара или услуг, иные детали нужно обсудить при личных встречах. Обязательно передаются в коммерческий отдел большие корпоративные заказы, даже если они приходят с маленьким запросом. В этом случае, заказ используется, как хороший повод провести встречу  и установить более тесную связь. При хороших тесных контактах с крупным заказчиком, всегда можно подписать более выгодный или крупный контракт.

Пример: Во многих автосалонах используют данный скрипт: «Вы будете покупать автомобиль на физическое или юридическое лицо?». Если клиент дал ответ, что он физическое лицо, в этом случае скрипт уже не нужен, менеджеры стараются пригласить его в автосалон для  лучшего ознакомления с ассортиментом автомобилей.

 В случае если клиент юридическое лицо, будут заданы другого типа вопросы: «В каком количестве  Вы хотите  купить автомобили? Покупку планируете осуществлять на условиях лизинга?» и так далее. После уточнения большинства вопросов, данный клиент передается менеджеру по работе с юридическими лицами, и он уже закрывает сделку.

Разделение клиентов между отделами, повлияло на систему оплаты. Подписание  больших контрактов происходило лишь менеджерами коммерческого отдела. Продавцам из клиентского отдела, насчитывается процентная доля от контрактов коммерческого отдела. В то время как маленькие продажи, проводились в клиентском отделе, отчисление из них коммерческому отделу не проводились.

 В случае если работник коммерческого отдела, во время разговора с клиентом, замечает, что клиенту нужен небольшой объем продукции, то он передаёт этого клиента сотруднику клиентского отдела, и уже он проводит данную продажу. Специалисту из отдела корпоративных продаж, не выгодно терять время на мелких клиентов, даже если он проведёт продажу с большей отдачей.

 По одним и тем же контрактам, у работников клиентского отдела процент ниже в 2 раза, чем у работников коммерческого отдела. Всё потому, что входящие звонки – это труд компании, рекламы и вложенных денег. Контракты такого рода  более легко подписывать, чем начинать всё с чистого листа.  В таком случае и оплата поменьше.

С другой стороны логика в том, что поощрять больше нужно специалистов, которые работают на выездах, а не тех, кто в офисе работают с готовым покупателем. В другом случае высококлассные специалисты отдела продаж будут утеряны. Оплата выше должна осуществляться работникам более трудоёмкой специальности.

Главная идея в том, что клиентский отдел работает с входящими звонками, устанавливая личную связь с клиентами. Из этого потока, выбираются клиенты коммерческого направления. Менеджеры клиентского отдела сами доводят до финала малые и средние контракты. А запросы большего характера, а также большие корпоративные клиенты передаются на работу с коммерческим отделом.

 Как видно в результате – все логично продуманно. Поразмыслите над тем, как лучше Вы сможете разделить обязанности ваших продавцов. Никто кроме Вас не знает лучше Ваших сотрудников. Кому работать с «тепленькими» клиентами, а кто будет заниматься активной продажей. И совсем не важно, кто Вы – владелец компании или генеральный директор, коммерческий директор или начальник отдела продаж, помните – все  зависит от Вас!

 Удачи в  продажах!

Підписуйтесь на наш телеграмм

Поділитися: